图书馆全体工作人员必须树立全心全意为读者服务的思想，做到尊重读者、信任读者、方便读者，满腔热情为读者服务。

（一）举止、仪容

1、在工作岗位上要举止端庄、衣容整洁、不得懒懒散散、闲聊、说笑、更不准互相打闹、吃东西、干私事。不得穿背心、短裤（制服裤除外）、戴墨镜上班。

2、工作时不准翘二郎腿，不得将脚伸到桌、椅或书上，不许端着水杯与读者说话，不准对着读者挖鼻孔、打喷嚏、伸懒腰。

3、接待读者要热情、诚恳，面带微笑，举止大方，站立服务（操作计算机的除外）。要主动与读者打招呼，不允许因低头看书或干其它事而不理睬读者，严禁对读者指手划脚，或训斥、讽刺、挖苦、嘲笑读者。

4、对读者服务要耐心细致，有问必答，不轻慢，不急躁，书刊资料及借书证要直接交到读者手中，不准往出纳台上扔。

5、虚心听取读者的意见，不得与读者争吵。说话要轻声细语，不许干扰读者，工作中出现差错，要主动向读者道歉。

6、同志之间要团结互助，互相尊重，与人为善，不要斤斤计较，搬弄是非，恶语伤人。（二）语言

1、与读者说话要诚恳谦虚，语气平和，表达清楚，用语文雅；不准使用粗俗的词句，不讲使人难堪的话。严禁对读者冷嘲热讽、喝斥、命令。

2、与读者交谈时，宜用尊称敬语，如“老师”、“同学”等，不准用“唉”、“喂”、“那个……人”、“把……拿过来”、“让开”、“过来”等不礼貌的用语。

3、在回答不了读者的提问或满足不了读者的要求时应致歉意，说“对不起”、“请原谅”、“真不巧”等，不准生硬地说“没有”、“借完了”、“不知道”等。当读者向你致谢时，应表示谦逊，如“没关系”、“别客气”等等，不要置若罔闻。注意说话要“您”字当先，“请”字随口。

4、读者多、工作忙时，要随时安慰读者，如“请稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“我马上给您办”、“您看这本书可以吗？”、“我再给您换一本”等。不准说“等着”、“你急啥”、“嚷什么”等。

5、提醒读者某事时，语气要委婉，如“同学（老师），对不起，时间到了，请您把书刊放回原位”等，不准生硬地催促读者，如“走了，走了，时间到了”、“还书了，还书了”、“到点了，还赖着不走”等。

6、当读者违反本馆规章制度或做错事时，要而心教育、帮助，说话既要以理服人，又要和气。如“同学，请您不要……”、“同学，您不该这样做……”，不准出言不逊，厉声喝斥读者，如“你没看见吗？”、“怎么搞的”等。

以上各条图书馆全体工作人员要认真执行。

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