后勤集团“安全生产优质服务年”活动纪实

优质服务是后勤服务单位的生命线，也是生存发展的永恒主题。学校后勤集团始终高度重视优质服务工作。2010年后勤集团在继续巩固去年“学习实践科学发展观活动”成果的基础上，紧紧围绕学校中心工作，结合“安全生产优质服务年”活动大力弘扬集团服务理念，注重服务保障体系和能力建设，全面推行“一站式”后勤服务举措，使后勤集团在服务能力、服务质量和服务水平再上了一个新台阶，师生整体满意度比去年同期提高了2%。

优质服务，从点滴实事做起

“安全生产与优质服务是整个后勤服务工作的生存之基、安身之本、价值之源，后勤集团全体职工要深刻认识这一点，把他们放在心上、记在脑中，要克服将安全生产与优质服务口号化、表面化、过场化的倾向，要从点滴实事做起，把师生满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量后勤集团服务质量的唯一标准。”这是副校级督导邹宏如教授在后勤集团今年开展“安全生产优质服务年”活动动员会上讲的话。今年以来，后勤集团通过“安全生产优质服务年”活动的开展，投诉逐步减少，下降率达到8%，这是师生对服务满意度的具体体现。从这组数据可以看出，后勤集团各单位扎实开展“安全生产优质服务年”活动，从关注民生、关系民情、惠及师生的点滴实事做起深得了民心。

金盆岭物业服务中心针对存在的一些问题，在广泛征求意见的基础上，结合实际，确立了“预防盗窃”、“预防安全事故”、“绿化美化校园”、“新增停车场地”、“员工文明礼貌用语宣传月”、“倡导文明行为、摈弃不良陋习，师生共创美好校园”、“环卫员工卫生清扫业务培训”等10项活动。目前，各项活动和工作正在有序展开。4月16日，为了实现安全工作群防群治，确保大楼和职工住宅楼栋安全，举办了预防盗窃知识讲座；4月17日启动了“物业员工文明礼貌用语宣传月”活动，印发了员工常用文明礼貌用语；5月17日举行了“倡导文明行为、摈弃不良陋习，师生共创美好校园”大型签名活动，并现场发放“师生共建美好校园倡议书”；为切实做好子第学校和幼儿园安全保卫工作，中心重新修订了学校门卫制度，上课时间实行全封闭式管理，并从守栋人员中抽调3名职工，配合保卫人员和金盆岭派出所民警，在学校和幼儿园上学、教学时段执勤，防止安全事故的发生；为加强大楼的安全管理，对进入大楼的维修施工队伍，严格进行登记管理，办理相关手续方可进场施工，并聘请24名勤工助学学生在中午和晚上时段进行值班巡逻；针对校园车辆不断增多而造成的停车难问题，中心以最少的资金投入，通过改造、维修、更换卷闸门等，新增了6个停车库，解决了金盆岭校区部分职工的停车问题。

服务工作无小事，以精益求精、尽善尽美的工作理念服务师生就是我们的神圣使命。后勤集团各单位开展 “安全生产优质服务年”活动，从实事做起，体现了人文关怀。侯黄校区后勤服务中心为了提高师生的安全意识和解决发案率高的问题，设置危险地段警示标牌3块，增设了5个路灯、一个值班岗停，加高了高1米、长4米的围墙，消除了安全隐患；云塘校区物业服务中心在校区停水时，为给一办公楼创造一个整洁、舒适的办公环境，今年来，保洁员已4次从一楼提水保洁和冲厕所；维修服务中心维修了金盆岭校区运动场部分损坏的栏杆，维修路灯8次、办公大楼电梯7次、庭院灯等100余盏，处理老校区各教学楼、家属区线路短路故障、更换灯管、开关500多次，疏通老校区各教学楼、家属区厕所下水道、更换冲洗阀、闸阀、水龙头400多次，维修安装老校区各教学楼、家属区桌椅、门窗、门锁、玻璃300多次，疏通老校区各食堂的流泥井5次、公共区流泥井1次，补装雨水井盖40个、下水井盖5个，进一步改善了广大师生的居住质量和生活环境。幼儿园则扩建了特色班级，维修幼儿的户外活动场地200多平米，添置新的设施和日用物品180多项1500多件。勤工助学基地为帮助家境稍贫寒的学生顺利完成学业，千方百计开辟上岗途径、拓宽上岗领域，今年来新增勤工助学岗位127个，并将工资标准由原每小时4.5元提高到5元，同时，为了避免贫困生产生自卑、抑郁、焦虑、孤僻、人际关系敏感、自我封闭等心理问题，基地积极组织同学们开展篮球、拔河、郊游、烧烤、文艺汇演、征文比赛等集体活动，本学期支付学生活动经费高达5万多元，充分体现了组织的人文关怀。

优质服务，从方便师生做起

后勤集团党委谈正芳书记在开展“安全生产优质服务年”活动动员会上强调说：服务是集团工作最基本的特征，也是我们的基本职能，把服务做得更方便、更实际、更体贴，就能赢得师生的满意。后勤集团在“安全生产优质服务年”活动中紧紧围绕“五个一”主题活动，开展的便民服务在各个部门遍地开花，深受师生欢迎。

3月份，用户服务中心将购电班迁到老校区的中心位置，并从三楼搬到一楼，大大方便了用户的购电缴费；为减少窗口迁移给用户带来的麻烦，购电班的同志们又将新址的位置制成示意图，提前发放每家每户；为最大限度地体贴老年用户，同志们又主动提供上门服务，甚至为老同志们保管电卡、上门操作；抄表班则对抄表安排，事先印制告示，在每个楼栋单元进行粘贴，提前告知、方便用户安排时间。

餐饮服务中心在提供常规服务的基础上，为方便云塘校区一办公楼工作人员的就餐需求，在一办公楼设置了教职工中午就餐点，每天有不低于10个品种的饭菜供大家选用，另外，为改善早餐的花色品种，餐饮服务中心还在各食堂添置了包子机，开辟了盒饭、套餐、电话订餐等多种快捷便利的送餐业务。

职工消费合作社则以更方便、更实惠、更贴心的服务为原则，每周选定10多种商品作为特价商品，通过各店的LED显示屏播放，使师生能以最快的速度了解每天的促销商品及其他商品信息，给师生更多的实惠，并扩大营业面积50多平方米，引进品牌运动服饰及知名化妆品牌，深受师生欢迎，极大地方便了师生的购物需求。

教材服务中心更是以“正版不贵、好而实惠、扎根校园、服务师生”为宗旨，在第16个“世界读书日”活动中，开展大学生优秀读物展销，所有图书全部七折销售，同时还用20-300元不等的购书劵鼓励大学生爱读书、勤读书、读好书。

集团党政办为方便师生办事，印制并向师生发放了《后勤服务指南》和《后勤服务手册》，详细介绍了后勤集团各服务中心的服务项目、服务标准、服务承诺、服务地点等，同时重新公布了服务热线和咨询、投诉电话。

通讯服务中心在做好日常服务的同时，为满足一些师生应急服务的特殊要求，设立了24小时应急服务电话，实行专人值班，快速反应，专门方便解决师生的应急服务困难。

旅游服务中心为了减少师生每次购买机票均要提供身份证号码的不便，设立“师生购票档案”窗口，以后出差前只要您拨打旅行社工作电话并提供自己的档案编号，便可由工作人员代为购买最低折扣价机票，并直接送到您手里。

运输服务中心按照学校对校车实行打卡收费的要求，为方便师生乘车，制做投币箱、安装刷卡机、张贴温馨提示、每天兑换零钱、多次调整班次，在新的运行机制下，努力实现对师生的承诺。

云塘综合服务中心在做好校园绿化美化的同时，把电瓶车的舒适、方便作为优质服务师生的平台，多次培训驾驶员，多次调整行车线路，坚持每天擦拭保养车辆，每周清洗座套，不管是刮风下雨还是烈日炎炎，电瓶车都忙碌地穿梭在各楼栋间，为师生提供贴心的服务。

优质服务，从窗口创新做起

作为服务单位来说，如何把服务做到优质、高效、快捷，有创新？后勤集团总经理孔蔚湘在深入“安全生产优质服务年”活动一线中强调：各单位要结合业务实际，尽快创新服务方式、服务内容，给师生提供“零时间、零距离”，“足不出户，方便快捷”的全新服务形式；要创新“窗口”服务模式，把“人人都是形象，处处都是窗口”的要求贯穿于每项工作、每个环节中去。

在创新服务形式方面，3月份，按照“首问原则、备案原则、快速原则、解决原则”处理师生的各类咨询、投诉、建议的工作思路和“高效、便捷、热情周到，优质服务为您解忧”的工作要求，后勤集团创造性地成立了联动服务中心，为师生提供“一站式”后勤服务，做到了一个电话解决所有后勤服务需求，在服务时限、流程、信息沟通等方面取得了突破。后勤服务要做好做精，必须要有一支稳定的外聘员工队伍。后勤集团人事部为了保持外聘员工队伍的稳定，充分调动他们的工作积极性，针对以往存在的一些问题，则在外聘员工的工资结构和管理方法上创新形式，实行保底工资加效益工资制，一律按岗取酬、优劳优酬。同时，规范了外聘工的工资发放，改由原来的现金发放为通过银行打卡发放，有效地保障了外聘员工的合法权益。

在创新“窗口”服务模式方面，3月14日，后勤集团召开开展“安全生产优质服务年”活动专题会，确定继续把创建“文明示范窗口”活动作为开展“安全生产优质服务年”活动的一个重要内容、重点工作来抓。近期，从后勤集团各单位每月申报的多个“文明示范窗口”材料中看到，各单位创建活动有目标、有重点、有创新。用户服务中心作为与师生直接打交道的服务窗口之一, 在创建“文明示范窗口”活动中，推出了微笑服务、上门服务、为老人保管电卡服务、委屈服务等，进一步深化了服务内涵，增强了服务功能，拓展了服务领域，今年刚刚改造完成的购电室不仅改善了购电环境，备有长椅供用户休息，还公示了岗位承诺。集团财务部在工作场地并不宽松的环境下，想方设法实行“一对一”银行式服务，购买吧台椅5张、沙发椅2张，设立报账休息处，缓解师生报账等待疲劳。

用户服务中心、财务部的每一个细微处所展示视师生为上帝的真诚态度只是后勤集团众多服务“窗口”的一个缩影。其实,不论到后勤集团的哪一个“窗口”,都能感受到“把优质服务进行到底”的实际行动。如云塘校区物业服务中心、联动服务中心在创建“文明示范窗口”活动中大力倡导“我健康，我工作，我服务，我快乐”的服务理念，也同样感受到了“窗口”形象的变化，服务质量的提升。

“您好，请问有什么需要服务的吗？”只要一看到有人往一办公楼值班室方向走来，值班员李玲就时刻不忘热情与微笑，马上起身迎接问好，并耐心详细的回答所有询问。“您好，请问需要换水吗？”一办公楼保洁组长黄德伏和蔼的态度、热情及时的送水服务，多次得到服务单位的表扬。

“您好，后勤集团联动服务中心。”无论是白天黑夜，24小时服务电话铃声最多响起三声就可以听到熟悉的声音。联动服务中心是后勤集团质量监控中心最具特色的班组，几个专职接线记录员一天24小时‘钉’在联动中心，除了吃饭、上厕所离开，其它时间只能徘徊在不足20平方米的房间里，左手握话筒，右手做记录，完成一条条报修、咨询、信息接收传递工作。

优质服务，从制度建设做起

“没有科学严谨的管理和监督,追求师生满意必将成为一纸空谈。”这是集团领导班子在多年的后勤服务工作中达成的共识。为了进一步提升师生满意度，做到服务工作公开、透明，加大师生对集团各项服务的监督力度，简化服务流程，提高服务效率，全面提升集团服务质量和服务水平，塑造集团良好的公共形象,后勤集团今年开展“安全生产优质服务年”活动从制度建设做起，一连推行了服务承诺制度、首问责任制度、投诉追究制度三项制度，并强力推行“两条禁令”，明确要求在活动中若出现有违反“两条禁令”的，或服务态度、服务质量不好的，必须严肃处理。基本原则是：发现问题不整改不放过；问题未查清、未解决不放过；问题处理后师生不满意不放过；引发投诉举报的责任人未受到处理和教育不放过。

实行服务承诺制是后勤集团对所有涉及服务事项的四重服务内容（服务项目、服务标准、服务程序、服务时限）实行的“三公开”（公开办事程序、公开办事时限、公开投诉监督电话），并接受师生的监督，以此简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。

首问责任制就是不要让师生多跑或白跑而采取的一项便民工作制度。该制度规定师生来访时，集团在岗被询问的工作人员要对师生提出的问题或要求，无论是否是自己范围内的事，都要给师生一个满意的答复。对范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办理；若手续不完备，应一次性告之其办事程序和所需材料，不要让师生多跑或白跑。对非范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据师生来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访师生方便、快捷地找到经办人员并及时办事。

“实施首问责任制，效果明显，既可以改变员工工作作风，又可以提高服务师生的及时性和满意度。”侯黄校区后勤服务中心负责人深有感触地说。前不久，有位老师家中管道出现问题没有按中心公示的零星维修电话报修，直接拨打了中心几部电话中的一部。接线人员因自己不是维修工作人员没有及时将信息传递，导致维修处理受到了师生的不满。事后，侯黄校区后勤服务中心组织全体员工对此事件进行了反思，并按首问责任制度做出了相关处罚。为了在每个环节与细节全方位实行首问责任制、服务承诺制，提高服务能力与办事效率，侯黄校区后勤服务中心又每周召开水电维修工及班组长以上管理人员会议，会议内容以会议纪要形式发到各值班室张贴，并做出了在每栋楼道口张贴公示服务电话、服务人员等内容的公示牌，让每一位老师感觉与物业服务人员的距离越来越近，让每一个物业人员明白为老师提供服务的责任越来越重大。

优质物业服务是后勤集团今年开展“安全生产优质服务年”活动中的重点，如何抓重点，重点抓？今年来，后勤集团三个物业服务中心和维修服务中心把“质量、环境、安全”三个基础性工作与“安全生产优质服务年”活动紧密联系在一起，积极推进物业管理标准化。一是推进制度标准化。从服务师生、收费管理、维修管理、档案资料等各个方面，建立统一的管理制度，形成统一的服务体系；二是推进作业标准化。细化和完善物业管理标准化作业指导书，从保洁、清运、绿化、维修等各个方面建立具体的服务标准，同时加强员工培训和内部检查，进一步提升标准化作业率；三是推进考核标准化。建立由月度考评与日常考核相结合、定性与定量相结合的服务考核评价机制，对服务质量进行全过程管理；四是推进服务标准化。进一步明确服务标准和服务流程，完善服务手册，丰富服务内容，拓展服务内涵。[集团党政办]